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Thread Modes

TSA Feedback - Retour d'expérience Agent Support Technique
#1
Bonjour à tous,

Nous souhaitons mettre en place l'AST pour que les échanges entre les utilisateurs et les intervenants par mails, soient historisés dans Easyvista, et facilités.

Nous avons commencé le paramétrage suivant :
-en mettant les tags dans les assistants "Envoyer un mail au demandeur" et "Prévenir les intervenants", ainsi que dans les mails de notification, l'idée étant de pouvoir faciliter les échanges.
- en créant une règle métier qui envoie une notification par mail : au dernier groupe intervenant du ticket (si le demandeur a envoyé le mail), ou au demandeur sinon. On me demande également de contrôler que la personne qui envoie le mail est bien un intervenant du ticket en question (soit l'employé doit faire partie d'un groupe qui a été sollicité sur ce ticket, soit le mail a été envoyé depuis l'adresse mail d'un groupe sollicité).  Etant donné que les intervenants chez nous peuvent utiliser des adresses mails partagées, il a fallu que je créé des employés "fictifs" en mettant ces adresses partagées (=adresse mail du groupe), sinon l'AST ne les traite pas car il ne connait pas les adresses mails.

Cela fonctionne, mais nous trouvons que la lisibilité des mails dans Easyvista n'est pas top.
Nous souhaiterions avoir un retour d'expérience d'autres personnes utilisant l'AST.

Merci d'avance,

Valérie

-----------------------------------------------

Hello everyone,

We want to set up TSA so that the mails between the users and Support Person, are saved in Easyvista.

We started the following setup:
- by putting the TSA tags in the assistants "Send email to requestor" and "Notify Support Person", as well as in the notification emails, in order to facilitate information exchanges.
- by creating a business rule that sends a notification by e-mail: to the last Support Person group of the ticket (if the requestor sent the e-mail), or to the requestor if not. I am also asked to check that the person who sends the mail is indeed a Support Person of the ticket (either the employee must be part of a group that has been asked for this ticket, or the mail has been sent since email address of a group requested). Since the Support Person in our Company can use shared e-mail addresses, I had to create "virtual" employees by putting these group e-mail addresses, otherwise the TSA does not process them because it does not know the email addresses.

It works, but we find that the readability of emails in Easyvista is not great.
We would like feedback from other people using TSA.

Thanks,

Valérie
valerie, proud to be a member of EV CONNECT FORUM since Feb 2019.

#2
(02-28-2019, 01:56 AM)valerie Wrote: Bonjour à tous,

Nous souhaitons mettre en place l'AST pour que les échanges entre les utilisateurs et les intervenants par mails, soient historisés dans Easyvista, et facilités.

Nous avons commencé le paramétrage suivant :
-en mettant les tags dans les assistants "Envoyer un mail au demandeur" et "Prévenir les intervenants", ainsi que dans les mails de notification, l'idée étant de pouvoir faciliter les échanges.
- en créant une règle métier qui envoie une notification par mail : au dernier groupe intervenant du ticket (si le demandeur a envoyé le mail), ou au demandeur sinon. On me demande également de contrôler que la personne qui envoie le mail est bien un intervenant du ticket en question (soit l'employé doit faire partie d'un groupe qui a été sollicité sur ce ticket, soit le mail a été envoyé depuis l'adresse mail d'un groupe sollicité).  Etant donné que les intervenants chez nous peuvent utiliser des adresses mails partagées, il a fallu que je créé des employés "fictifs" en mettant ces adresses partagées (=adresse mail du groupe), sinon l'AST ne les traite pas car il ne connait pas les adresses mails.

Cela fonctionne, mais nous trouvons que la lisibilité des mails dans Easyvista n'est pas top.
Nous souhaiterions avoir un retour d'expérience d'autres personnes utilisant l'AST.

Merci d'avance,

Valérie

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Hello everyone,

We want to set up TSA so that the mails between the users and Support Person, are saved in Easyvista.

We started the following setup:
- by putting the TSA tags in the assistants "Send email to requestor" and "Notify Support Person", as well as in the notification emails, in order to facilitate information exchanges.
- by creating a business rule that sends a notification by e-mail: to the last Support Person group of the ticket (if the requestor sent the e-mail), or to the requestor if not. I am also asked to check that the person who sends the mail is indeed a Support Person of the ticket (either the employee must be part of a group that has been asked for this ticket, or the mail has been sent since email address of a group requested). Since the Support Person in our Company can use shared e-mail addresses, I had to create "virtual" employees by putting these group e-mail addresses, otherwise the TSA does not process them because it does not know the email addresses.

It works, but we find that the readability of emails in Easyvista is not great.
We would like feedback from other people using TSA.

Thanks,

Valérie

Hello,

First remember that you can customize html of all email send by Easyvista (wizard, workflow, business rules,...) and unify your communication with a logo and a graphic charter.

Please thinks that "Send email to requestor" can be used to inform or to ask a question; so you must clearly allow this distinction to be made.

I agree with you on the readability issue when the ticket is created via TSA and therefore the notifications include a description of the subject/recipient/message. Either isolate the subject of the email to summarize the ticket, or format the description so that it cannot interfere with the HTML body of your notification.

Can you specify your readability problems ?

P.ABBE
ABBE Philippe, proud to be a member of EV CONNECT FORUM since Nov 2015.






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